兩周前去環亞旁的宜家買家具, 順道去隔壁的星巴克想買兩包咖啡豆. 要用儲值卡付帳時, 店員告知讀卡機無法讀卡片的金額. 看著她用橡皮擦試圖將晶片區擦乾淨, 不時地對著晶片區吹氣, 雖然看到口水都噴到了卡片, 但念在其如此的賣力, 也不忍心說甚麼. 本來是想付信用卡了事, 但該店員提到了換卡需工本費一百元. 我堅持卡片故障是星巴克的責任, 就像所有的金融機構都得免費更換故障的金融卡. 一時無解, 索幸也就不買了, 留下那兩包磨好的咖啡豆. (那兩包大概也無法賣, 只能當員工福利了.)
那天下午, 騎著腳踏車去民權東路中山北路口的星巴克, 想要求他們將我的卡片送回總公司修理. 過去我也曾這樣做過. 這一回讀卡機倒是能辨別卡片裡的金額, 我試著抒發前一家店不愉快的經驗, 但店員再三強調換卡工本費一定得收, 且卡片只保固兩年而我的卡片起碼有四五年了. 她反覆講了幾次”公司的政策”, 聽來十分刺耳, 我質疑為何我一兩個月前加值的時候, 沒有人告訴我這事情. (肯讓我付錢儲值卻不保固? 有這麼不對等的權利義務?)
事隔兩個禮拜我也不指望民權東路中山北路店回電, 雖然他們答應詢問總公司後會儘快給我答覆. 這不禁讓我想起了兩次在上海波特曼酒店旁的星巴克經驗. 到現在還讓我念念不忘. 一次是在晚上約十點過後與友人信步逛至該店, 進去後店員告知已打烊, 她不能再賣咖啡給我們, 但倒了兩杯水歡迎我們坐在店外的椅子上聊天. 記得那是一個涼爽的夜, 一種淡淡的、深層的感動從內心深起. 另一次也是同一家店但不同的店員. 我點了杯中杯的咖啡, 她倒給了我一杯小杯的. 我看了一下杯子, 提醒她我點的是中杯的, 本以為她會將這一小杯的咖啡倒入中杯的紙杯再加一點咖啡就成了, 她卻給了我另一杯全新中杯的咖啡並將原來小杯的咖啡給我, 並指著小杯的說"這杯我請客". 誰說消費者不貪小便宜? 我可是銘感五內, 多次在授課中提及. 這兩位第一線工作人員不經意的小舉動(種子)隨著我這講師的一張嘴(風)四處傳播. 這種氣度、企業文化、及服務業的精隨 empowerment (第一線人員被賦予足夠的權利去滿足顧客的需求)為何在台北的這兩家店看不到呢? 如果第一家店的店員請我喝一杯咖啡, 我相信我會買那兩包咖啡的. 店員的敏感度如果高一點 - 一位拿著儲值卡的客人來買兩包咖啡豆,這不是忠實客戶是甚麼? 那兩包咖啡豆不至於浪費掉, 少了一個生氣的忠實客戶, 壞種子也不至於隨風亂飄.
換卡工本費一百元? 一杯星巴克咖啡多少錢? 這政策還真的與星巴克的格局有點格格不入的感覺. 台灣, 至少台北, 的星巴克是該來次服務稽核的時候了.
沒有留言:
張貼留言