Most Unwanted

這可不是頭號通緝犯, 而是頭號奧客(台語, 最不受歡迎的顧客). 大概是以前從事服務性質的工作, 接觸過服務品管, 也教授過客戶服務課程的關係, 我特別重視客戶權益, 以及客戶的感覺. 

前一陣子買了一台蘋果電腦, 用了幾周後覺得沒問題了, 因此打了電話註冊這台電腦及AppleCare (延長保固). 我是八月二十八訂的, 也付了錢, 但因為記憶體升級及另外購買的其他東西缺貨, 因此等到九月四號才取貨. 當我註冊時, 客服人員堅持只能用發票的日期為準, 我則認定應以取貨日為準. 奇怪的是, 他說他完全瞭解我的訴求, 但礙於規定他無法將保固日期之開始日訂為九月四日. 建議我先完成註冊, 三年後保固快到期時再與保固中心協商, 或去找經銷商改發票. 我說如果現在都談不攏, 三年後豈能談得攏. 我再三強調我這延一周取貨也許是長了點, 但相對延後一周起算保固的要求也非不合理. (如果不能延一周起算, Apple Care 即變相地多賺了1%的錢.) 因保固中心在當時已打烊, 所以他無法幫我線上立即詢問, 要我隔日再撥電話給他們. 我也拒絕了自己打給保固中心的建議, 堅持由註冊中心幫我處理. 其間, 我也表達現在就得知道我的要求是否被接受, 而不是等到三年後. 如果答案是否定的, 我會繼續要求Apple更上級的單位處理我的申訴. 

隔天我再致電註冊中心時, 另一位客服人員告訴我我的保固日期已登記為九月四日. 我猜大概是前一日的客服人員請示過後所作的更動. 這事情沒繼續僵持下去, 也算是 Apple 的申訴處理還算快速, 但可以更好, 如果:

客服人員主動打電話給我告知我問題已解決,

在第一時間, 於合理的範圍內接受用取貨日為依據

在第一時間, 告訴我我的要求第一線人員無法處理, 待請示後再與我聯繫, 而不是浪費雙方時間周旋

我有一位加拿大的朋友就曾笑我是 “Most Unwanted”. 有一陣子我打電話給他時, 他總會開頭就問我 “今天又是那一家公司得罪你了?” (加拿大多倫多的電信及金融業都屬不完全競爭, 服務不好價錢貴, 一直為當地人詬病. 台灣的電信業也不是很多家, 但競爭倒頗激烈. 我使用的中華電信服務就非常好.) 我說我應該拍個短片, 就我一個演員出現在銀幕前對著電話筒講電話, 當然得配合一些聲音演員的演出.集合這些不愉快的經驗, 應該可以拍個詼諧的短片. 話說回來, 我這個 Most Unwanted 應該去消基會當志工, 或是去做神祕顧客.

說到品牌形象, 常常看到一些自我感覺良好的形象廣告, 等你實際接觸其產品或服務時完全不是那麼一回事. 或者是廣告拍的如夢似幻, 卻與其品牌形象有過度的落差. 化腐朽為神奇不是不可能, 只是惘然的居多. 我很好奇不知國泰世華的鳳凰鈦金卡做的如何. 廣告太動人, (我用 “太動人” 這三個字是在不知道它的標語 “你的存在太動人” 的情況下, 可見實在太動人. 我喜歡 “太動人” 三個字的字體呼應 Janet 的舞姿. Janet個人的形象與廣告的意涵也匹配地完美無缺, 從廣告的執行面來看真是百分百. 只是策略上好像與那棵綠色大樹的品牌認知有些差距, 不知這樣的嘗試轉型是否能成功? 或者是該考慮換 logo 的時候? 另一個想法: 一大堆人都在做好女人的信用卡, 不知有那家有勇氣做”壞女人”的卡? 取名叫”小野貓”? 那些做的要死不活的信用卡不妨試試, 反正已無退路. “壞女人” 其實可以做的性感有格調. 我常感歎沒有HBO的門路, 曾試著詢問但無疾而終. 我認為Sex and the City 沒有推認同卡是一大損失, 都會知性女子, 年紀三十幾, 高跟鞋, 高消費, 這可是信用卡公司眼中的 “神戶牛排”! 集點數換贈品? 刷卡八次每次金額超過899, 可換背包? (對不起,  還得到指定地點兌換.) 好像在玩家家酒.